一、引言
随着网络信息技术的快速发展，电子商务也得到了迅猛发展。根据华夏互联网研究中心的调研数据，2009年，全国个人网上购物金额为2483． 5亿元，约占社会商品零售额的1． 98%。2010年为4992亿元，同比增长75． 5%; 2011年为7735． 6亿元，同比增长67． 78% 左右; 2012年上半年交易规模已经达到5119亿元。电子商务的发展需要健全的物流体系大力支持，同时也必然带动以快递业务为基础的物流业的快速发展。根据中国快递协会的统计，2009年全国包裹约有20亿件，2010年中国电子商务带动的包裹量超过29亿件［1］。目前，中国快递业以3倍于国内生产总值增长速度在增长。
统计数据表明，目前中国以B2C 和C2C 为主的电子商务发展最快，已进入超常规的高速发展阶段。如何吸引消费者进行网上消费已不再是电子商务企业面临的最大问题，相反，如何完善物流体系、保障消费者利益则成为电商面临的最大挑战。
物流是电子商务的基础，但电子商务物流不同于一般意义的物流，对配送的时效性、服务质量和物品的信息追溯性要求都比较高，配送体积较小且数量巨大。针对这些特点，各大电商和物流公司进行了许多尝试，目前，基本形成了以电商自主或电商与物流公司相配合的电子商务物流模式［2］。无论哪种电商物流模式，其基本流程一般都由仓储系统、运输主干网和“最后一公里”配送三个阶段组成，如图1所示。
第一阶段，配货。对于电商的仓储系统，主要工作是根据客户在订购货物时选择的配送要求和商家或生产商的仓库分布情况，选择合适的( 例如最近的) 仓库进行货物的提取、包装和编码并发送至所在地的分拨中心。
第二阶段，主干网运输。不是所有的货物都需要经过这一阶段。目的地与电商货物在同一城市的货物就不需要，可以直接进入第三阶段进行“最后一公里”配送。对于目的地不在所在城市的货物在该阶段离开源分拨中心进入主干运输网，按照设计的路线进行运输、分拨、再运输( 或转运) 直到到达目的地分拨中心。
第三阶段，“最后一公里”配送。即将货物交付给最终用户。
前两个阶段的工作都不涉及最终客户，在电子商务企业和物流服务公司正常运转的情况下，安全性、及时性等都容易得到保障。但在“最后一公里”配送阶段，高度分散且千差万别的客户状况给投递工作造成了很多困难，使得配送工作极其繁杂，再加上交通状况的不理想，难免会有众多矛盾和问题的产生［3，4］。
概括起来主要有两类，一是由于客户不能正常接收货物而导致的投递失败; 二是配送人员不能及时将货物送达用户手中。前者是造成配送成本偏高的主要原因之一。根据《运输系统地理学》，供应链最后一段的成本约占货物运输总成本的28%左右。后者常引起用户的不满。这些问题成为目前影响电子商务发展的主要障碍。
二、国内电商物流“最后一公里”配送分析
( 一) 国内电商物流“最后一公里”配送现状
目前，我国电子商务物流“最后一公里”配送的状况并不理想，存在很多问题，且在节假日等购物旺盛的季节更加突出。主要可以归结为两个的方面。
1． 配送服务质量不高。配送服务质量不高主要表现在三个方面。一是货物配送的时效性差，即投递员不能在约定的时间窗口将货物送达到客户手中; 二是送达的货物被损坏; 三是投递员的服务态度差。分析起来，有两个方面的原因。
首先，为了能激发投递员积极性并降低成本，一般公司对投递员的工资都采用的是计件工资。投递员希望在单位时间内完成尽可能多的投递任务。例如，为了尽可能缩短每件包裹的投递时间，投递员往往会和客户约定一个时间窗口，但由于交通拥堵等原因却不能按时将货物送达，引起客户的不满或造成投递失败。对于后一种情况，投递员又往往会采用将包裹放到小区物业值班室以尽快结束投递工作，使得物品的安全性和完整性不能保证。此外，在无法尽快完成投递工作时，投递员的情绪还会变坏，从而影响其后续投递服务的态度。
其次，为了降低配送成本，目前国内电商物流“最后一公里”配送的硬件都比较差，主要采用电动三轮车作为配送工具。而三轮车的车厢体积一般较小，投递员为了节约时间，往往尽量将配送的包裹一次装完。挤压、超载等问题很严重，既不规范，也不安全。在天气恶劣时，问题更加突出，包裹的安全性也没法保障。
2． 配送信息的可追溯性差。目前，国内电商物流“最后一公里”配送阶段一般采用人海战术，信息化程度较低。例如，很多物流公司至今仍然采用多联式单据进行各种功能区块的交接; 包裹也只在各区域分拨中心被进行扫描和登记，快递员一般没有扫描终端，货物何时到达客户和客户是否签收等信息的准确性会受到影响，不利于客户、电商或物流公司对配送件进行跟踪。有时只有用户投诉了才发现该投递的物品没有投递或投递错，甚至丢失了。
可以看出，随着电子商务的发展，“最后一公里”配送阶段的问题将更加严峻，甚至会阻碍国内电子商务的可持续增长。
( 二) 国内电商物流“最后一公里”配送模式
近年来，国内相关部门和电子商务物流行业已认识到电商物流“最后一公里”配送中存在的诸多问题［5］，并开始对其配送模式进行一些创新的尝试［6］。根据解决思路的不同，可以分为自助提货和共同配送两大类。
1． 自助提货。自助提货主要用于解决“最后一公里”配送中存在的因投递失败、投递单过于分散等因素造成的投递成本过高等问题。基本思路是采用集中投递、自助提货的方式来完成“最后一公里”配送。根据提货点实现形式的不同，分为两种: 一是与便民门店合作，二是建立专门的提货点。
第一，与便民店合作。与便民店合作即将便民店( 如社区的物业、便利店、药店等) 作为货物代收点纳入“最后一公里”配送环节，以实现货物集中接收。客户可在约定时间到附近或约定的便民店提取货物。一些电商和物流公司在这方面进行了一些尝试。例如，顺丰将其在台湾成功推行的与7－11便利连锁店合作的提货点模式在南方一些城市进行了尝试。即将社区附近的连锁食品店作为收取货物代办点，这样配送件只需送达目的地附近的合作便利店即可，便利店为客户提供24小时取货服务，并代办发件业务。但效果并不好，原因有两个方面。
一方面，对物流公司或电商来说，虽然能够实现集中投递，避免分散投递造成的浪费，降低“最后一公里”配送阶段的成本，但是由于需要合作机构协助完成客户对货物的提取，并且无法控制自助提货的全过程，存在如下三点不利或风险: ( 1) 难于获得准确的客户反馈信息，不利于企业对自身业务的分析和改进;( 2) 合作机构从自身的利益出发，往往只专注于自己的主营业务，忽视或不重视代收业务，因此，不一定能为客户提供满意的交货服务，且在货物出现问题时无法界定责任; ( 3) 对于专业的物流公司来说，还有可能造成客户的流失。
另一方面，对客户来说，这种方式虽然便于客户根据自己的时间灵活地安排取货，但存在三个方面的问题，也不利于其推广。( 1) 自助提货的方式往往不能被普遍接受，一般是在不得已情况下的选择，常被认为降低了电子商务的便利性或服务不到位; ( 2) 提货地点的地理位置不一定在客户期望范围内，增加客户的负担和不满意程度; ( 3) 提货地点的服务时间往往不能保证24小时，尽管很多提货点宣称24小时服务，但实际情况经常是被限定在合作机构的工作时间或特定的时间段，且以不影响其正常业务开展为前提，取货时间的灵活性得不到充分体现。
第二，建立专门的提货点。建立专门的提货点可以看作是为解决与便民门店合作存在的特有问题的一种方案。是由电商、物流公司或第三方在人流密集的地方，例如社区、学校或商务楼等附近建立专门的提货点。货物到达指定的提货点后，客户可以在方便或约定的时间到提货点提取货物。与第一种方式类似，也是以集中投递、自助提货的方式来完成“最后一公里”配送的，但与前者不同的是这里的提货点是专门建立的，能够在一定程度上提高客户的满意度，增强配送时间的灵活性。例如京东的校园营业厅、地铁自提点、北京市在海淀区和朝阳区建设的物流社区收发室以及天猫小邮局等。但效果也不理想，例如京东的一些地铁自提点已经关闭了。原因可以概括为两点，一是由于需要设置专门的地方存放货物和安排专人协助客户自提货物，成本并不能有效地降低。二是由于提货点一般建在人流密集的地方，但人流密集的地方不一定是电商物品接收密集的地方，不便于客户提货。
从上面的分析可以看出，无论是与便民门店合作还是建立专门的提货点，这种以集中投递、自助提货的方式来完成“最后一公里”配送的模式目前在国内并不成功。除了上面分析的这两种自助提货方法本身的局限性外，提货点配送模式不能得到普遍认可的原因还与如下三个方面有关。
第一，对自助提货方式的理解存在误区。统计数据显示，驱动电子商务迅速发展的因素主要有两个，一个是价格较低，另一个是其便利性，即可以享受送货上门服务。前者主要来自于取消店面带来的成本下降。后者是电子商务的一项基本服务。如果采用自助提货方式，会被一些客户认为是降低了便利性或服务不到位，因此，从本质上会受到排斥。当然，在客户不方便直接接收货物时，他们也会对自助提货方式表示支持。
第二，提货点的部署位置不够合理。提货点距离目的地距离是决定自助提货方式能否被接受的一个最重要因素。目前，在与便利店合作的自助提货方式中，提货地点常选在社区内的各类便民店中，距离客户的住址一般较近，可为客户接受。而由电商、物流公司建立的专门提货点大部分在距离方面没有明显优势。因为为了降低成本，这类专门的提货点往往建在人流密集的地方，但人流密集的地方距离客户居住地不一定近，且不一定便于客户提取货物，例如地铁站。这也是目前京东在地铁站设立的人工值守自提点关闭的原因。成功的提货点是建立在高校校园中的提货点，原因在于，学生是电子商务的一个主要群体且基本以学校为主要活动范围，提货距离近且方便。
第三，可提货的时间存在局限性。提货点的营业时间是影响客户提货便利性的又一重要因素，目前国内的提货点都需要人工值守，很难做到24小时营业。由于限定了提货的时间段，给客户造成了不方便。
2． 共同配送。共同配送的基本思路是: 货物进入目的城市后，各物流企业不再各自派件，而是通过专门的末端配送公司通过对整个城市待配送货物的统筹和整合，实现统一配送，从而降低物流企业的总体成本，缓解由各物流公司独立配送造成的交通压力、环境污染等问题。共同配送的本质是城市物流，仍然以送货上门为主要服务方式。例如北京的共同配送试点工程“城市100”，与各快递公司进行合作，实现对末端配送的整合，达到对整体资源的优化配置。这和与便利店合作的自助提货方式类似，同样也切断了电商或物流公司与最终客户的直接联系，依然存在难于获得客户的反馈信息、客户流失等问题。
可以看出，目前国内末端配送方式的基本思路大多是借鉴发达国家或地区的一些做法，并不完善，也不能从根本上适应我国电子商务快速发展的需要。
三、国外电商物流“最后一公里”配送现状
国外发达国家或地区的电商物流“最后一公里”配送模式虽然也主要采用送货上门和自助提货两种方式，但要比国内完善和规范得多。送货上门的情况与国内基本相同，但自助提货的方式与国内的情况存在较大差别，自动化程度非常高。这主要是由国外发达国家或地区的具体情况决定的。具体实现形式可以概括为两类，即公共储物柜和私人( 专用) 收货箱。
( 一) 公共储物柜
公共储物柜是由物流公司或电商在一些特定的地方设置和管理的，供其客户共同使用的公用电子收物系统，例如DHL 的Packstation［7］和Amazon 的储物柜［8］等，取货过程完全由最终客户完成。
1． DHL 的Packstation。Packstation 是DHL 在德国部分城市为其Packstation 注册客户提供的一种免费的自助提货服务，同时还支持在线支付和退货业务。
Packstation 的注册客户在订购货物时，可选择将货物送至指定Packstation 站，在货物到达指定Packstation站后，客户会收到通知。注册客户拥有该系统的密码和智能卡，可以在其方便的时候从指定Packstation站的储物柜中提取自己的货物。
Packstation 系统从2001年开始运行，到2011年11月已有超过2百万注册用户和2500多个Packstation 站，这些站点一般建在社区、交通枢纽或大公司( 超过3000人) 附近，能够在时间上、位置上为人们提供便利，运营得非常成功。
2． Amazon 的储物柜。Amazon 的储物柜也是一种电子储物柜，主要应用在美国。一般安装在百货商场、便利店和药店等地方，与Packstation 不同的是它不需要用户注册即可使用，只要用户在购物时选择了将货物送至指定的地点Amazon 储物柜，在货物被放入储物柜后，用户就会收到一组密码，凭借该密码，用户即可从指定的储物柜中取走自己的货物。
显然，这种基于公共储物柜的配送模式能够在时间上为终端客户和配送人员都提供极大的便利，同时还可避免投递失败，有利于降低配送成本。
( 二) 私人收货箱
私人收货箱是由个人或一些特定群体专用的电子收货箱［9］。前者如德国多特蒙德的Condelsys 公司的SKYBOX，后者如日本的电子接收柜等，客户均可独立地从中提取货物。
1． Condelsys 公司的SKYBOX。Condelsys 公司的SKYBOX 与邮政信箱类似，不同的是需要客户自己订购标准的收货箱。使用这种收货箱系统，用户在下订单时，需要在地址栏上添加一个送货码，根据送货码和地址系统会生成一个地址标签。使用这些准确的数字组合，送货人能够打开客户的空收货箱，将货物放入收货箱。收货人使用自己的识别码可随时打开收货箱，取走货物。
2． 日本的电子接收柜。在日本，B2C 电子商务供应商使用的接收柜是为了方便客户接收送货上门的货物而设计的一种电子储物柜。这些接收柜主要安装在一些公寓中，供公寓中的住户使用。其工作原理: 当送货人将货物放入电子储物柜的一个空柜中，电子储物柜系统会打印出一个收条，并将已经放入柜中的货物信息发送到在公寓安装的服务器上，服务器则将货物已到的通知发送到收货人的电脑、PDA 或手机上。如果收货人在收到通知后三天内没有取货，服务器会再次提醒收货人。所有的信息都保存在服务器上，电子储物柜可24小时工作，收货人使用智能卡可随时打开储物柜，同时，该储物柜还支持提货时在线支付货款。显然，专用收货箱的配送方式不但在收货时间上而且在空间上也为客户提供了足够的便利性，同样也可以避免投递失败，降低平均的配送成本。
四、电商物流“最后一公里”综合配送模式
目前，国内外电商、物流公司和相关研究人员虽然分别针对电商“最后一公里”配送模式开展了一些尝试和研究，并在一定范围内取得了一些有效的成果。例如DHL 在德国的Packstation 系统、顺丰在台湾开展的基于便利店的提货点以及日本的专用储物柜等，都是对原来单一送货上门形式的有效补充和发展。但这些模式都有其特定的适用环境［10］，并不能在中国大陆套用。因此，本文尝试在吸收这些成功经验的基础上，从我国大陆电商客户的实际状况出发，构建以自助提货、人工值守提货和送货上门相结合的综合末端配送模式，以适应我国现阶段电子商务发展的需要。
( 一) 现有成功配送模式成因分析
目前成功的电子商务“最后一公里”配送模式主要有: DHL 的Packstation、顺丰与7－11的合作模式和专用电子收货箱等。虽然这些配送模式都不适用于中国大陆，但是，我们试图通过对这些解决方案的成功因素进行挖掘和不适应中国市场的原因进行分析，找出具有中国特点的解决方案。
DHL 的Packstation 自助提货系统在德国运营得很成功，分析起来有四个方面的原因: ( 1) 免费的自助提货方式能够吸引电商客户注册为Packstation 用户; ( 2) 自动提货柜一般建在社区、交通枢纽或大公司( 超过3000人) 附近，能够在时间上和位置上为客户提供便利; ( 3) DHL 是德国最主要的通用物流企业，业务量巨大，进行统一规划和管理有助于降低末端配送成本; ( 4) 德国经济比较发达，人口密度低，且居住分散，私家车比较普及，人们能够接受较远距离的提货，只要提货点的位置对用户方便即可，这种位置上的宽松需求有利于DHL 对提货点进行合理规划，达到节约成本的目的。
顺丰在台湾推行与7－11合作的取货模式之所以能取得成功，也有四个方面的主要原因，一是在台湾7－11的店铺非常多，500米左右就会有一个，能够满足客户取货距离要求; 二是人们对7－11的依赖度比较高; 三是便于合作，因为7－11是连锁便利店，只要与7－11在当地的总公司谈妥好合作，即可由其总公司负责统一设立取货点; 四是7－11连锁店的货物是统一配送的，顺丰只需将其在该地区的待配送物品送抵7－11的分拨中心，7－11的配送系统会将顺丰的货物随其自己的货物配送至各个店铺。简化顺丰的配送流程、节约配送成本，又缓解城市交通压力，利于社会资源的整合与优化。但这种方式在中国大陆南方部分地区的尝试并不成功，原因可以归结为两点: 一是在中国大陆，连锁便利店的密度不够大，不便于货物的提取;二是生活习惯问题，人们对便利店并没有太多的依赖，为提取货物需要特意跑一趟便利店。
专用电子收货箱得到认可的主要原因是客户取货的便利性能够得到充分的保障。Condelsys 公司的SKYBOX 需要用户个人出资购置，只适用于高端客户，因此，在高端用户群体中得到了成功实施。日本的电子储物柜属于公寓提供的一项附加服务，主要服务于居住在公寓中的人，可提高公寓的入住率。对用户来说，提货非常方便，因此受到欢迎。这种方式不适用于中国大陆的原因也有两点。一方面，高端客户的比例非常小，而且高端客户的送货地址往往是快递人员不能直接到达的; 另一方面，我国大陆的居住习惯是以社区为单位，公寓居住者一般只局限于高校的学生或大公司的员工，管理工作一般都由物业承担，物业的信息化水平较低，他们既无需提供这类的附加服务来吸引人们居住，也没有足够的经济实力来提供这类服务。
( 二) 国内电商客户与配送状况分析
随着Internet 的普及和电子商务的发展，目前在我国，只要互联网覆盖到的地方，就可能有电子商务交易的发生，电子商务交易量巨大。电商客户已开始从城市走向农村，虽然主要集中在城市，但农村的电子交易量也逐年上升，“最后一公里”配送任务非常繁重。
在我国城市中，人口密度较大，人们以工作单位和居住社区为主要活动范围，相对集中。电子商务交易量大，送货地址一般为家庭或工作单位。而大多数家庭在工作时间没人在家，且很多社区根本不允许快递人员直接进入居住区或居民楼。工作单位虽然工作时间有人，但是很多单位不鼓励员工在工作时间接收私人快递。目前，很多私人物品由单位的收发室代收，给收发人员增加了工作负担，难免会引起一些不满。在我国农村，人口密度相对较低，居住以村镇为中心，相对分散。而且，目前农村的电子交易量不大，也比较分散，因此配送成本很高。
在支付方式方面，至少有一半的客户希望货到付款，很多电商不得不既提供在线支付也提供货到付款等多种支付方式。
从资源利用来看，承担“最后一公里”配送的物流公司林立，同一社区的订单由多个物流公司分别配送，不但对城市交通造成压力，也是对社会资源的浪费。
从经济发展水平看，我国目前仍处于发展中水平，私家车急剧增加，城市交通压力非常大，因此，大部分电商客户还是希望送货上门或尽可能近距离提货。此外，在目前经济发展阶段，大部分社区或工作单位也不可能为居民或员工配备专用的电子收货箱。
总之，我国电商客户与“最后一公里”配送现状具有四个方面的特点: ( 1) 电商客户数量巨大、分布范围广，在城市相对集中，在农村分散度高; ( 2) 90%以上电商客户为平民大众，对支付方式的灵活性要求高、对价格敏感; ( 3) 对送货上门的需求比较强烈; ( 4) 承担“最后一公里”物流的公司众多，不便于统一整合。
( 三) 电商“最后一公里”综合物流模式
针对目前电商“最后一公里”配送中存在的时效性差、客户接收货物的便利性低、配送成本高等问题和对国内电商状况的综合分析，我们提出开发基于公共提货柜的自动提货和退货系统，构建自动化自助提货、人工辅助提货和送货上门相结合的综合配送模式，以适应我国电子商务发展的需要。
首先，我们根据电商客户的特点和需求对客户群体进行了特征提取和聚类分析，将我国的电商客户分为四大群体，即学生、在职人员、农村客户和其他人员。
学生群体主要指高校的大学生、研究生以及部分高校教师，这类群体具有四个特征: ( 1) 一般距居住在学生公寓，集中度很高; ( 2) 空闲时间随各自的选课情况或研究课题的进度而不同，但一般在午饭前后都会有一段空闲时间; ( 3) 电子商务交易量比较大，但货物体积和价值一般都不大; ( 4) 送货地址一般集中在学生公寓，而学生公寓不允许快递人员直接进入。显然，学生群体不具备直接送货上门的条件。目前采用的人工自助提货方式已经得到了普遍的认同，到学生公寓附近的提货点提取货物，效率很高。
在职人员群体主要指各类工作人员，包括公司职员、公务员等。这类群体主要有三个方面的特征。( 1)在工作时间一般不便接收私人快递; ( 2) 电子商务的总体交易量大，但不集中; ( 3) 送货地址可能是单位或家庭，且一般比较分散。由于直接接收货物有困难，因此他们往往可以接受自助提货。可根据电商交易量在各商务区和社区的分布情况，设置自动提货柜或人工自助提货点，以方便客户取走货物。例如对于电商交易量较少的社区，可通过社区的物业实现自助提货; 对于交易量大的社区或较大的社区，可以通过设置自动提货柜的方式实现末端配送; 在一些电商交易量较大的商务楼或公司内部设置提货柜; 对于电商交易量较小的商务楼或小公司，可委托其收发部门代为接收货物等。
农村客户是指电商货物的接收地址位于农村。目前这类群体的电商交易量虽不大，但也呈逐年上升的态势。农村地广人稀，电商货物的接收地址分散度很高，直接送货上门会导致极高的成本。而以集镇为中心的自助提货方式则相对合理。在信息化程度不够发达地区可以采用与集镇的邮政所或商店合作的人工自助提货方式，对信息化程度较高的地区，也可采用在集镇的枢纽区域设置自动提货柜的方式。
其他人员主要指退休人员、SOHO 一族或专职太太等以家为主要活动空间的人群。这类群体一般都要求送货上门，且通常可正常收货。
显然，后三个群体的电商交易种类要比学生群体复杂得多，从大件的家具、家用电器到小礼品等非常繁杂。
然后，我们从国内的实际出发，以满足客户的实际需求为目的，建立了一个同时结合公共电子提货柜、人工自助提货和直接送货上门的综合配送模型，如图2所示。该模型将配送的终点分成了三类，即自动提货柜、人工自助提货点和最终客户。能够在满足电商客户需求的同时，优化“最后一公里”物流资源的配置，从整体上降低末端配送的成本。
五、结语
电子商务物流“最后一公里”配送作为唯一直接与最终用户接触的阶段，不但成本高，而且还是影响电子商务发展的一个重要因素。本文在深入研究国内外不同国家和地区电子商务“最后一公里”物流解决方案的基础上，详细分析了我国不同客户群体的配送需求，论证了基于电子提货柜的自助提货方式在我国的可行性，并从发展的角度，构建了一个结合公共电子提货、人工自助提货点和直接送货上门的“最后一公里”综合配送模型，能够在满足电商客户配送需求的同时，避免或减少投递失败，优化“最后一公里”物流的资源配置，在整体上降低末端配送的成本。
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