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　　电子政务信息外包服务的应用

　　目前资质咨询、资质代理服务行业需求旺盛,部分省市(如北京、上海、河北、四川、重庆、广东等)已有多家代理机构开展了建筑有关企业资质和人员资格代理服务业务;部分代理机构经营范围较广,从事整个建设行业资质代理业务,如设计资质、施工资质、监理资质、房地产有关资质、注册人员有关资格等业务;部分代理机构从事人才招聘,为企业提供满足要求的人才,收取相应人员服务费用。另外,有些机构在操作过程中存在着一些问题,如有的代理机构漫天要价,没有收费标准,造成市场混乱。从总体运行情况来看,建筑施工资质代理咨询业务发展较快,代理机构也较多,勘察设计行业市场发展较慢,尤其是勘察设计行业和专业咨询代理机构较少,部分咨询机构仅仅开展了设计专项资质服务,没有开展勘察设计行业电子政务信息的完整服务。为更好地为勘察设计企业提供标准化、专业化服务,加强行业协会与勘察设计企业的沟通、交流、合作,规范电子政务业务咨询和技术服务市场,促进行业健康发展,2011年8月中国勘察设计协会发布了《关于开展勘察设计行业电子政务信息外包服务工作的有关通知》(中设协字[2011]45号),由中国勘察设计协会和北京建设数字合作,以“中国勘察设计协会咨询部”名义开展勘察设计电子政务外包服务工作,启动了以“政策指导+信息化技术相整合”的电子政务服务尝试[3]。提供的服务有:为企业提供资质申报、资质升级、资质变更、资质延续、统计年报和季报报表、动态考核、注册人员初始申请等数据填报及资料整理工作。在整个外包服务过程中,每一个环节都配备专业人士,严格按照相关政策文件要求,为勘察设计企业提供政策咨询、业务指导、数据加工整理等专业服务。企业对数据申报的有关问题可以随时进行咨询,问题将由从事多年勘察设计行业工作、具有丰富经验的专业人士统一进行解答。在服务期内,企业还可以获得其他业务的服务,包括对企业数据二次加工整理、统计年季报、数据备案、动态考核及注册人员申报等数据申报工作。在整个实施过程中,由管理人员对整个操作流程实施指导及监督管理,对服务质量严格把关,确保整个服务过程的标准化、专业化、规范化。勘察设计行业电子政务信息服务是一个新时期的产物,其重点体现了对服务对象的关注,应用规范化操作流程以及数据资源及时共享成为电子政务信息服务体系建设有效的运行保障体系。其特点有四方面:一是转变工作模式,把企业自身不是特别专业的业务交给专业服务公司,从而提高工作效率; 二是优化信息资源配置,充分利用专业的信息资源为企业服务;三是借助外包服务,降低管理和服务成本;四是强调”以顾客为中心”的外包服务,重视服务质量、操作流程规范以及注重后期维护。经过近一年的摸索,发现勘察设计电子政务服务中,其中首次资质申报、资质升级的业务居多,约占整体项目数量的70%。大部分企业是更换人员,对政策业务不理解,而企业又要在最短的时间内完成相应的工作,为了更有效地实现目标,选择了外包服务的模式,将相应的业务委托给专业的机构来完成。通过近一年的实施,勘察设计企业对外包服务这项工作非常认可,确实帮助企业减轻了很多负担,可以腾出时间来做企业更专业的业务。本着为企业服务的原则,整个服务过程也要求企业参与,并给企业提供讲解服务。服务的成果最终以各种工作要求清单、工作报告、各种报表、材料集成的形式体现,当企业完成了第一次的外包合作以后,企业对相应的业务也有了一个熟悉的过程,如果今后没有人员轮岗,有专人去做某项业务的时候,企业也可以选择自己来完成。所以外包服务其本质的应用就是为了帮助企业熟悉和建立一套规范化的数据填报要求和流程,让那些对政策不熟、业务不熟、信息系统操作不熟悉的企业能在短时间内完成政府部门要求的各种数据填报,使上报的数据更及时、更准确、更规范,帮助企业提高工作效率、减少成本;同时也为企业积累一些有关业务的工作流程、工作报告等组织过程的经验,便于企业今后理解业务,独立承担有关工作奠定良好的基础;另外,也一定程度上为企业进行数据汇总、分析提供了一个更快、更有效的数据依据,对企业实施决策起到了一定的促进作用。

　　存在的问题分析

　　具体表现在以下方面:法律意识不强,提供的材料有不真实的情况电子政务外包服务提供资质申报、统计报表、数据备案、注册人员资格等数据申报和材料加工整理服务,其有关原始材料需要企业提供,在申报中尤其是资质申报的个人业绩、工作简历等信息有不真实的情况,甚至有些数据是企业自己编写出来的。而企业往往会有一种侥幸心理,想着由专业的公司服务,可以帮助企业来编写这些材料。而勘察设计电子政务外包服务的本质是帮助企业更规范、更准确地填报数据,前提必须要保证材料是真实的。所以造成在服务过程中经常会有不真实的材料而造成要更换人员,申报周期一般会比较长。另一方面通过外包服务,由专业的公司帮助企业更规范、更准确、更完整填报数据和组织材料,一定程度上也促进了整个勘察设计市场的健康发展。对电子政务信息外包服务认识不够勘察设计电子政务外包服务其本质是通过专业的服务机构,安排专人帮助企业做专业的事情,从而为那些没有专人负责资质、统计、备案、注册人员等业务申报和管理工作的企业,提供全程服务。主要目的是帮助企业更规范、更准确、更及时地去完成政府部门的业务数据申报要求,同时帮助企业建立一套内部完整的业务工作流程和相应的组织过程。而有部分企业把电子政务外包服务片面地理解为是咨询机构内部和政府可以就某些条件进行协商,如果企业有某些条件不符合标准要求的,可以借助外包服务通过某种通融的手段或措施来实施。这种认识从根本上就是违反外包服务宗旨的,所以今后还需进一步加大对外包服务的正确宣传,让企业从根本上正确认识到外包服务的本质,从而使勘察设计行业更进一步规范发展。企业与服务方职责定位不清晰在勘察设计电子政务外包服务的过程中,有些企业几乎完全依赖于服务方,主要表现在两方面:一方面认为交给服务方帮助申报数据,就一定能够通过。服务方帮助企业做数据申报和材料组织是在企业硬指标要求的基础上,帮助企业按照标准和政策要求,更规范、更准确填报。如果基本的考核条件都不满足要求,是不可能通过的;另一方面企业现有人员配备不能满足要求,需要引进新的人才,认为服务方应该可以帮助企业找到合适的人才。这两个方面使得企业对电子政务外包服务的依赖性较大,从而使得企业期望值提升,而实际情况达不到要求时,企业就会认为服务不到位。这些误区也是导致企业与服务方产生矛盾的重要原因,影响了服务的质量,一定程度给外包服务在勘察设计行业的发展带来负面影响。

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